今回は、顧客データ活用をテーマにした1回目のセッション。
「新規顧客とのコミュニケーション」をテーマに、前回同様、参加者の皆さんとディスカッション形式で進めました。
冒頭で「4Pでいうと、Promotion（販促）ですよね？」という声が上がりましたが、実は新規顧客との関わりでは Place（流通）に含まれるチャネル戦略 が鍵になります。
チャネルには大きく分けて「流通チャネル」「販売チャネル」「コミュニケーションチャネル」の3つがあります。その中でもコミュニケーションチャネルとは、企業と顧客がやり取りを行う“場”や“方法”のことを指し、企業からの情報発信だけでなく、顧客からのフィードバックや声をどう受け取るか という点も含まれます。この双方向のやり取りがうまく設計されることで、成約に向けた信頼関係を築くことができます。
また、新規顧客は問い合わせをもらうまでは「潜在顧客」にあたります。その数や属性を完全に把握することは難しいものの、“見えない顧客”を想像し、先回りして不安を解消する ことで、ファネルの次の段階へと進んでもらうことができます。
営業力のある企業ほど「問い合わせさえ来れば成約まで持っていける」と自信を持つ傾向がありますが、情報があふれる今の時代では、潜在顧客の段階でどれだけ信頼を積み重ねられるか が母数拡大の鍵になります。先回りのコミュニケーション設計ができていないと、そもそも「選ばれる候補」に入れてもらえません。
今回のワークでは、そうした顧客心理の動きを体感しながら、
データ活用の第一歩となる“想像力のマーケティング”を皆さんと一緒に考える時間となりました。
